お客さま本位の業務運営に関する方針お客さま本位の業務運営に関する方針

2018年11月1日
東急保険コンサルティング株式会社
代表取締役社長 芦沢 俊丈

当社は、会社理念である「お客様の真の利益を一心に想い、良質なリスクコンサルティングとファイナンシャルプランニングを通じて、東急らしい価値の提供を追求し続ける」に則り、お客様本位の業務運営を実践するために本方針を定めます。

1. お客様本位の業務運営を支える企業文化の醸成

当社は、全ての従業員に会社理念が浸透することを目的として、経営幹部がメッセージを発信し続けます。また、従業員と対話し、考える機会を持ち、お客様本位の業務運営を支える企業文化の醸成に努めます。

2. 保険募集業務の品質の向上を目指す管理態勢の整備

(1)営業部門による保険募集プロセスの自主点検

  • 各営業部門は、自部門の保険募集プロセスの運用状況について定期的に点検を行い、会社理念に則ったルールの遵守及び業務品質の向上に取り組みます。

(2)管理部門による保険募集プロセスのモニタリング

  • 管理部門は、定められた保険募集プロセスが各部門において有効に機能していることを確認するため定期的にモニタリングを行い、会社理念に則った業務品質の向上に資する態勢整備に継続的に取り組みます。

(3)営業部門及び管理部門から独立した内部監査室による内部監査

  • 内部監査室は、リスクアプローチに基づき効果的に内部監査を行い、保険募集にかかわる内部統制の有効性を評価し、各部門責任者にフィードバックするとともに経営幹部に報告します。

3. お客様の声を経営に活かす取組み

(1)お客様の声の収集と共有と反映

  • 当社は、お客様から寄せられた「苦情」、「業務改善・品質向上に資するご意見・ご要望」をデータベースに入力を行い、情報を共有し、誠実に受けとめ、お応えすることでお客様満足の向上に繋げます。

(2)保険ショップにおける「お客様アンケート」の実施

  • 当社は、保険ショップに来店されたお客様を対象として定期的にアンケートを行い、ご要望と満足度を把握し、業務品質の向上に繋げます。

4. お客様のご意向に沿った適切な商品の提案とサービスの提供

(1)お客様のご意向に沿った保険商品とサービスの提供

  • 当社は、お客様のご意向に沿った適切な情報提供を行うため、比較説明・推奨販売の過程を記録、検証、フィードバックし改善に取り組むことにより、適切な保険商品の提案とサービスの提供を実践します。

(2)保険ショップにおける業績管理の工夫

  • 当社は、保険ショップ担当者の業績管理において保険会社毎に異なる手数料率に影響されない評価基準を採用する等の工夫を行い、利益相反への対応に努めます。

5. お客様にとって分かりやすい情報の提供

(1)お客様の特性に応じた適切な情報提供

  • 当社は、保険募集にあたり、保険商品の特徴、お客様の特性に応じて対応することを心掛け、お客様の誤解を招かないよう丁寧に説明を行います。

(2)特に配慮が必要なお客様への情報提供

  • 当社は、特に配慮が必要なお客様(ご高齢のお客様や障がいをお持ちのお客様等)に対して、より慎重な対応を心掛け、お客様の状況に応じた適切な情報提供に努めます。

6. 適切な業務運営に向けた従業員教育と研修の実践

(1)業務スキル向上に向けた研修の実践

  • 当社は、全ての従業員に社外研修の受講と資格取得を奨励し、適切な業務スキルの習得と向上に努めます。

(2)人事考課における業務品質向上項目の設定

  • 当社は、人事考課項目として「業務品質向上」等を盛り込み、能力開発を行い、業務品質向上と営業成果創出を両輪とする価値観の醸成に努めます。